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ASST Valle Olona, viaggio nel call center emergenza Covid-19

Lo scambio di informazioni fra il malato Covid-19 e i suoi cari passa da un’équipe di professionisti della comunicazione

BUSTO ARSIZIO (VA) – Dallo scorso 13 marzo l’ASST Valle Olona ha attivato un call center dedicato all’emergenza Covid-19. Lo scopo: assicurare la comunicazione tra le famiglie ed i malati di coronavirus, ricuverati negli Ospedali di Busto Arsizio, Gallarate, Saronno e Somma Lombardo. Realizzato all’interno della Palazzina dell’URP, Ufficio relazione con il pubblico, dell’Ospedale bustocco, fino ad oggi ha gestito oltre 1.700 chiamate in entrata.

Il call center è stato attivato per fronteggiare uno degli aspetti più drammatici dell’emergenza Covid-19: la distanza fisica fra malato e i suoi cari. Che si traduce non solo nell’assenza della relazione personale (e dunque nella mancanza di uno scambio informativo diretto sulle condizioni di salute), ma anche nell’impossibilità di provvedere ai bisogni elementari del paziente imposti dall’ospedalizzazione: dal cambio di biancheria, alla necessità di piccoli oggetti personali (un libro o un tablet, per esempio).

Attivo tutti i giorni della settimana, sabato domenica e festività comprese, dalle 8.30 alle 16, è dotato di un numero telefonico fornito ai soli familiari o caregiver di persone ricoverate per coronavirus. Ma come funziona questo importante servizio? A spiegarlo è la Dottoressa Cristina Rota, la responsabile dell’URP.

Ogni giorno conosciamo i numeri della pandemia da Covid-19: impressionanti ma sterili. Noi vogliamo passare dalla logica dei dati a quella delle esperienze umane. Ovvero cerchiamo di trasformare quei numeri in nomi e cognomi, storie e famiglie. Mantenendo un legame, prendendoci carico per quanto possibile della solitudine della persona ricoverata e soprattutto della solitudine e apprensione dei congiunti a casa. Queste persone si rivolgono a noi chiamandoci ormai per nome. Perché il nostro intento coincide con il loro stesso bisogno: identificare e dare un nome a chi, per interposizione, sta accanto al proprio caro assistendolo quotidianamente. Il ritorno che abbiamo è la serenità e il sollievo che esprimono i parenti ricevendo la telefonata attesa con ansia, come se fosse il momento più importante della loro giornata”.

Nel dettaglio in funzionamento del call center sta in questi termini: il paziente identifica un parente come persona di riferimento. La persona scelta chiama il call center negli orari sopra indicati. Lo staff preposto verifica l’identità del riferimento al primo accesso. Accertata la corrispondenza, successivamente (e per ogni volta che la persona contatta il call center) in giornata viene richiamata e le vengono date informazioni sullo stato di salute della persona ricoverata. L’equipe gestita dalla Dottoressa Rota conta sul lavoro di 18 infermieri e 7 medici.

Dal 13 marzo a oggi sono tantissime le mail di gratitudine allo staff del call center. C’è chi ha perso il papà, ma scrive comunque: “Voglio ringraziare tutti gli operatori sanitari, i dottori, le infermiere, in particolare le Signore Cristina e Giovanna che mi hanno sostenuta con la loro dolcezza con cui ci siamo rapportate. Grazie di tutto per quello che avete fatto per mio padre”.

C’è chi è riuscito a ottenere la guarigione per il proprio familiare, e allega anche la fotografia: “Voi lo avete visto fragile…ma in realtà da una vita intera è il perno di gioia e ottimismo per tutti quelli che incontrano il suo cammino! Speriamo che questa foto ve lo possa trasmettere e possa farvi vedere il vero spirito di una persona a cui avete dato un’altra possibilità”.

Testimonianze dense e portatrici di riflessioni, alle quali uniamo anche quella del Direttore Sociosanitario dell’ASST Valle Olona, il Dottor Marino Dell’Acqua: “Questa pandemia ha comportato per i nostri ospedali, per i nostri professionisti, per i nostri pazienti ma soprattutto per i loro familiari un cambiamento radicale del modo di affrontare la malattia ma soprattutto nell’affrontare la comunicazione tra di loro.Il distanziamento sociale ha impedito di soddisfare quel bisogno di vicinanza e contatto fisico propri di una relazione normale come siamo da sempre abituati a fare, e così abbiamo da subito colto la necessità di dover preservare questa vicinanza anche se con modalità diverse. Il call center è nato anche con la mission di garantire il bisogno di vicinanza reciproca tra assistito e familiare, vicinanza che è linfa vitale per chi è in ospedale e si sente meno solo ad affrontare la malattia, e per chi, con forza e speranza, attende a casa il rientro del proprio congiunto”.

(foto ASST Valle Olona)